AutoSeg
사용자 조사 기반 의료 소프트웨어 UX 개선
Introduction
좋은 기술이 좋은 제품이 될 때까지.
AutoSeg는 CT 이미지를 기반으로 심장의 3D 모델을 세그멘테이션해주는 진단 보조용 인공지능 소프트웨어입니다. 이 기술적인 혁신은 성공적으로 구현되었지만, 사용자로부터 사용이 어렵다는 피드백을 받고 있었습니다. 이 추상적인 피드백의 근본적인 원인을 파악하고 해결할 수 있는 솔루션이 필요했습니다.
Summary
기술 고도화를 주 목적으로 하는 개발 과정에서 AutoSeg의 사용 경험에 관련된 많은 부분은 개발팀의 자체 의사 결정으로 구성되었고, 때문에 의료진의 니즈를 충분히 포함하지 못했습니다. 따라서 제품의 타깃 유저인 의료진을 제대로 이해하기 위한 사용자 조사 과정을 거친 뒤, 인사이트를 바탕으로 디자인 방향성을 설정하고 솔루션을 도출했습니다:
- 사용성 평가 및 후속 인터뷰를 진행해 사용자 속성과 소프트웨어 사용 경험에 대한 발견점을 수집했습니다.
- 친화도법, 페르소나, 사용자 여정 지도를 이용해 소프트웨어가 가진 세 종류 문제에 대한 인사이트를 발굴했습니다.
- 디자인 방향성을 수립하고 경쟁 분석 및 카드 소팅을 통해 디자인 컨셉을 도출 및 구현했습니다.
- 디자인 및 개발 과정이 자연스럽게 연결되도록 디자인 시스템을 구축했습니다.
Discovery
"좋은 기술이긴 한데, 손이 안가요!"
제품 사용에 어려움이 있다는 추상적인 초기 피드백에서 어려움이 발생하는 위치를 명확히 끌어내고 실험 과정 전반에서 일관성을 갖기 위해 연구 질문을 선정했습니다.- 사용자는 우리 제품을 어떻게사용하나요?
- 사용자는 제품 사용 중 어떤 어려움을겪나요?
- 사용자가 겪는 어려움은 무엇때문인가요?
질문에 대한 답을 얻기 위한 방법으로 사용성 평가를 선택했습니다. 사용성 평가에서는 사용자가 소프트웨어를 직접 사용하며 사용성 항목에 대한 평가를 진행하기 때문에 AutoSeg가 가진 결함과 발생 위치를 알아내기에 적합했습니다. 평가 과정에서 눈에 띄는 발견점이나 궁금증을 해결하기 위해 후속 인터뷰를 함께 실시했습니다. 실험은 순환기내과 및 영상의학과 의료진 15명을 대상으로 진행되었습니다.
Analysis
실험 결과를 친화도법 - 페르소나 - 사용자 여정 지도 순으로 분석했습니다. 실험을 통해 얻어낸 발견점을 친화도법으로 분류했고, 그를 바탕으로 디자인 과정에서 중요하게 다뤄야 할 사용자 속성을 간명하게 파악할 수 있는 페르소나를 구축했습니다. 마지막으로 사용자 여정 지도를 통해 제품 사용 중 사용자가 어려움을 느끼는 지점과 그 원인을 연결지었습니다.
친화도법
사용성 평가 과정 및 인터뷰를 통해 수집된 200여 개의 발견점을 친화도법을 통해 그룹화했습니다. 사용자가 AutoSeg에 만족/불만족하는 지점과 사용자의 보편적인 니즈, 인공지능 기반 의료 소프트웨어에 대한 비판적 사고 등 다양한 정보를 얻을 수 있었습니다.
페르소나
친화도법을 통해 알 수 있었던 타깃 유저의 속성과 경험하는 감정들을 종합하여 페르소나를 구축했습니다. 페르소나는 개발 조직 구성원들과 타깃 유저에 대한 이미지를 동기화하고 제품의 발전 방향성을 잡는데 도움이 되었습니다.
사용자 여정 지도
페르소나가 AutoSeg를 사용하는 과정을 사용자 여정 지도로 구축하였습니다. 사용성 평가 진행 중에 등장한 인용구와 평가 결과, 그리고 후속 인터뷰에서 수집된 피드백을 활용했습니다. 도출된 결과를 바탕으로 사용자가 가장 어려움을 겪는 세 지점을 발굴할 수 있었습니다.
Insight
"낯설고, 복잡하고, 믿기 힘들어요!"
상기한 분석 과정을 통해 AutoSeg가 가지고 있는 핵심적인 문제를 세 가지로 정리할 수 있었습니다.낯선 첫인상
- 소프트웨어 최초 진입 시 불친절한 온보딩 프로세스
- 유사 분야에서 활용되는 타 소프트웨어와 확연히 다른 사용 방식
복잡한 인터페이스
- 인터페이스 구성 요소가 너무 많아 원하는 기능을 찾기 어려움
- 연산 및 분석 등 대기 시간에 대한 피드백이 명확하지 않음
신뢰도가 낮은 분석 결과
- 충분한 설명 없이 도출된 분석 수치를 신뢰하기 어려움
- 임상 분야에 따라 달라지는 계산 방식이 반영되지 않음
Design Direction
익숙하고, 직관적이고, 신뢰할 수 있도록.
사용자 실험 및 분석 과정을 통해 얻어낸 세 가지 문제점을 바탕으로 확실한 디자인 방향성을 얻을 수 있었습니다.- 진입장벽을 낮추는 친숙한 첫 인상 및 초기 학습을 돕는 온보딩 세션 제공
- 원하는 기능을 빠르게 찾고 쓸 수 있도록 인터페이스 가시성 및 행동유도성 강화
- 분석 과정에 대한 충분한 정보 제공과 사용자 참여를 통한 결과 신뢰도 개선
Design Process
정리한 디자인 방향성을 바탕으로 구체적인 솔루션을 도출하기 위해 다양한 방법론을 활용한 디자인 프로세스를 진행했습니다. 경쟁 분석을 통해 유사 소프트웨어의 사용 방식과 메타포를 이해하고 AutoSeg의 사용 경험에 접목시켰습니다. 또한 카드 소팅을 이용해 사용자가 인터페이스 요소를 그룹화하는 방식과 중요도를 확인하고 AutoSeg 인터페이스에 적용했습니다.
디자인 컨셉 단위의 솔루션만 고려된 것은 아닙니다. 모든 요소가 통합된 하나의 화면을 구성하기 위해 와이어프레임, 색상, 폰트와 같은 디자인 세부 요소를 모두 고려했습니다. 이 과정에서 등장한 많은 베리에이션은 간단한 A/B 테스트를 통해 신속히 검증했습니다.
Prototype
Key Features
소프트웨어 사용 초반의 진입 장벽을 해소하고 자연스럽게 익숙해질 수 있도록 튜토리얼 세션을 제공했습니다. 사용자가 '완전 자동 세그멘테이션'이라는 새로운 경험의 어려운 첫인상을 개선하고 빠르게 적응할 수 있도록 돕습니다.
사용 맥락에 따라 실시간 정렬되는 메뉴 구조를 디자인했습니다. 인터페이스에 포함되는 요소를 그룹화하고 맥락에 따른 중요도를 부여하여 정렬함으로써 사용자의 인지 부하를 감소시킵니다.
사용자에게 분석 과정 및 결과를 설명해주는 리포트 인터페이스를 구성했습니다. 단순 결과값에서 나아가 연산에 사용된 수식과 세부 지표들을 한 눈에 확인할 수 있도록 합니다. 또한 연산 과정에서 사용자의 의사 결정을 반영하여 신뢰도를 높입니다.
Design System
개발자를 위한 디자인 안내서
여백, 색상 등 디자인 언어에 익숙하지 않은 개발자가 직관적으로 이해하고 인터페이스를 구축할 수 있도록 디자인 시스템을 제공합니다. 아토믹 디자인을 바탕으로 버튼, 텍스트 등 기본 요소의 조합을 통해 전체 화면을 구성할 수 있는 원칙을 공유했습니다.
Retrospective
조직에 임팩트를 줄 수 있는 디자인이란 무엇일까요?
사용자 조사부터 인터페이스 디자인까지, 긴 호흡의 디자인 프로세스를 거치면서 가장 크게 느낀 것은 '연구와 실무의 차이'였습니다. 실무에서 진행하는 디자인 프로세스는 혼자가 아닌 함께 하는 것이었으며, 그렇기에 유념해야 했던 네 가지 교훈을 기록합니다:- 디자인 결과 공유는 설득이 아니라 공감의 과정이 되어야 합니다.리서치 결과를 내부 구성원에게 공유하는 것은 리서치를 설계하고 진행하는 것만큼이나 어려운 과정이었습니다. 리서치 진행 및 분석 과정을 직접 경험하지 못한 구성원은 도출된 결과에 의문을 가졌습니다. 의문을 해소하기 위해 사용자 조사 이후 카드 정렬과 같은 디자인 활동을 내부 구성원과 함께 진행했고, 도출된 솔루션은 구성원의 자연스러운 공감과 지지를 얻을 수 있었습니다.
- 도출된 결과는 조직의 우선 순위에 맞추어 반영해야 합니다.아이데이션 과정에서 나온 수많은 아이디어를 모두 반영하기에는 조직이 가진 시간과 비용이 한정적이었습니다. 따라서 반영될 순서를 정하기 위한 우선 순위 설정이 필요했고, 솔루션의 파급력이나 중요도보다 구현 난이도 혹은 안정성이 우선되는 경우도 발생했습니다. 조직이 추구하는 방향성에 맞추어 솔루션을 수정하거나, 더 적합한 솔루션을 제공하는 것도 디자이너의 중요한 임무 중 하나라는 것을 배웠습니다.
- 짧은 호흡의 반복이 계속되어야 합니다.무엇이든 한 술에 배부를 수 있을까요? 때로는 거창한 실험 설계와 쏟아지는 발견점이 피곤하게 느껴지기도 했습니다. 모든 가설이 효과적으로 작용하는 것은 아니었으며 디자인 방향성이 수정되거나, 때로는 폐기되기도 했습니다. 이런 비용을 줄이기 위해서 기능 단위의 짧은 디자인 및 검증 과정을 반복하는 것이 건강한 성장을 위한 길임을 느꼈습니다.
- '개발자'라는 숨겨진 사용자를 고려해야 합니다.제 디자인을 사용하는 것은 타깃 유저만이 아니었습니다. 개발팀은 그보다도 훨씬 먼저 제 디자인을 이해하고 효율적으로 사용하기 위해 노력을 기울이는 조직입니다. 디자인 시스템은 개발팀과 소통하는데 많은 도움을 주었지만, 단편적인 결과물이 아니라 제품의 수명에 맞추어 끊임없이 수정되어야 하는 소통 도구라는 것을 이해할 수 있었습니다.